Chất lượng dịch vụ khách sạn 5 sao phải được tạo ra bởi những con người sở hữu nghệ thuật phục vụ 5 sao chứ không phải bởi cơ sở vật chất 5 sao.
5 Tiêu chí chất lượng dịch vụ 5 sao của khách sạn
Nói đến đỉnh cao của nghệ thuật phục vụ 5 sao, trong suy nghĩ của tôi thì Ritz-Carlton, nơi những quý ông, quý bà phục vụ quý ông, quý bà, là một công ty có nhiều giá trị dịch vụ đáng để học hỏi. Năm 2014, tôi đã mời được Frank Huch, một “quý ông” Ritz-Carlton, về đảm nhiệm vai trò Tổng Giám đốc khách sạn IMPERIAL trong nỗ lực củng cố năng lực lãnh đạo và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn 5 sao này.
Frank chưa từng làm việc tại Việt Nam và cũng chưa từng có kinh nghiệm làm việc với chủ đầu tư người Việt nên anh vừa hào hứng với cơ hội hấp dẫn nhưng cũng không giấu giếm những lo ngại của mình về miền đất mới. Sau khi được tôi thuyết phục rằng, bằng những hiểu biết về nghề khách sạn cũng như qua cách thức làm việc, tôi có thể hỗ trợ Frank vượt qua những rào cản văn hóa, con người ở Việt Nam, thì Frank bắt đầu chia sẻ về những giá trị dịch vụ khách hàng mà anh tâm đắc. Chúng tôi đã tranh luận để cuối cùng đồng ý với nhau rằng chất lượng dịch vụ 5 sao của một khách sạn được thể hiện ở năm tiêu chí sau:
- Dịch vụ được cá nhân hóa;
- Cảm giác như ở nhà dù xa nhà;
- Khả năng đáp ứng những mong muốn và nhu cầu biểu hiện cũng như không biểu hiện của khách hàng;
- Chất lượng cơ sở vật chất tiêu chuẩn 5 sao;
- An toàn và an ninh.
Khách sạn 4 sao và 5 sao chỉ khác nhau và phân biệt đẳng cấp ở thương hiệu. Tôi hiểu ra rằng không phải vị trí, cơ sở vật chất hay dịch vụ làm nên đẳng cấp khách sạn 5 sao, mà chính là những con người phục vụ đã làm nên thương hiệu chất lượng dịch vụ 5 sao để khiến khách hàng dù đi đâu cũng có thể trầm trồ và thích thú.
Quả thật, nghệ thuật Cousu Main của Sofitel, nghệ thuật Lagniappe của miền Nam nước Mỹ hay nghệ thuật Kikubari của người Nhật cũng giống như chương trình “Moment of Truth” của IHG (Intercontinental Hotels Group) hay chương trình WOW của ngành dịch vụ, đều có chung nỗ lực là làm cho cảm xúc của khách hàng thăng hoa trong từng trải nghiệm.
Nhưng nghệ thuật sẽ chỉ dừng lại ở những thăng hoa trên giấy và trong sách vở nếu không được thực hiện bởi con người, những nhân viên phục vụ tận tụy và chu đáo không ngừng nghỉ mỗi ngày. Nghệ thuật phục vụ 5 sao chính là bí quyết của nhân viên phục vụ 5 sao, những con người phụng sự luôn hướng đến khách hàng và đồng nghiệp một cách tận tụy, chu đáo nhất.
Bí quyết phục vụ của khách sạn 5 sao
Nhân viên khách sạn 5 sao là những người trực tiếp tương tác và phục vụ trong từng trải nghiệm của khách hàng. Cảm xúc tích cực của khách hàng được quyết định bởi chất lượng nghiệp vụ và cảm xúc của đội ngũ nhân viên.
Khách sạn có thể một ngày, một tuần, thậm chí một tháng thiếu tổng giám đốc hoặc thiếu một số trưởng phòng mà vẫn hoạt động bình thường.
Nhưng chỉ một ngày không có người làm phòng, thiếu nhân viên phục vụ bàn hay người nấu bếp thì dịch vụ chắc chắn sẽ ngừng trệ và tê liệt.
Cho nên, những người quản lý khách sạn mà thực chất là những người từng làm nhân viên phục vụ phải hiểu hơn ai hết và trách nhiệm hơn ai hết để nỗ lực làm cho đội ngũ của mình thực sự coi khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ.
☞ Mọi thông tin vui lòng liên hệ :
Trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội
* Địa chỉ: Số 252 Đường Hạ Hội, Tân Lập, Đan Phượng, Hà Nội. ĐT: 024.33.62.8666 – Hotline: 0928.88.99.00
VP Tuyển sinh Hồ Tùng Mậu.
* Địa chỉ: P.102, Nhà B, Số 128A, Hồ Tùng Mậu, Mai dịch, Cầu giấy, Hà Nộị. ĐT 024.3767.9555 – Hotline: 0964.505.509
VP Tuyển sinh số 3 Chùa Láng.
* Địa chỉ: P.107, Nhà D, Số 3 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội. ĐT 024.3647.4666 – Hotline: 0928.88.99.00
✎ Email: info@htt.edu.vn
✎ Website chính thức| https://congthuonghanoi.edu.vn/
✎ Fanpage chính thức| https://www.facebook.com/htt.edu.vn/
